四川中衛北斗科技有限公司總經理唐富春

 

　　尊敬的各位領導、主持人以及各位嘉賓、各位同行，大家上午好！首先感謝大會組委會對中衛北斗工作的大力支持和肯定。有機會參加國際論壇以及運營商大會，同時給予中衛北斗向同行的精英和前輩交流學習的機會。今天很榮幸代表中衛北斗與大家一起分享從運營到服務發展之路的一些工作。

 

　　我今天的題目是“從專業服務商的發展看用戶體驗的價值”。首先我們需要看一下，我們現在用戶的體驗。我們做運營的同時，其實用戶現在有很多的比較和有很多問題，他會問到很多他關心的事情，然后他做完比較以后才會做出他的選擇。在這個選擇過程中，有很多是他關心的層面是對這個行業是不清楚的，他不是特別了解的。所以他問的是非常基礎的，你真正讓他使用過程中有些體驗的話，需要他真正開始使用，然后認可你，慢慢體驗到在整個使用的過程當中才有的這么一個過程。大家從做GPS的，我做導航的開始，到現在做位置服務給客戶講概念。現在科技發展給這個行業發展很大的推動作用。我們作為中衛北斗是對用戶的體驗價值是這樣認為的。用戶體驗的認識是用戶體驗重組觀的使用產品或者服務過程中建立起來的心理的一種感受。用360創始人的一句話來說，超出用戶預期的，這才是用戶真正的價值的感受。我們現在做的很多東西是不能100%做到客戶的滿意，但是我們是可以做到20%用戶的滿意，然后對其他的用戶做到促進或者引導的作用。

 

　　接下來我用一個案例和大家分享用戶體驗的價值的過程。2013年我們有接觸到一個客戶，這個客戶很特殊，他是一個集團公司，他有接近800臺車，有公務用的轎車，有物流用的小卡車，還有我們的重型貨車，還有通勤的大客車、中巴車，這塊他的策略管理是公司一直非常痛苦的事。他之前也有選擇過咱們的運營商給他的方案，之前也有做過。之前的一套思路是一個產品一套系統走遍天下，所有車的設備還有數據都是一致的，管理方法也是一致的。管理過程中遇到一些問題，包括到了2014年也遇到我們的重型貨車等上到國家相關的平臺等等的東西。這時候我們給他一套產品加方案加服務的思路，把它做細畫。就是公車的方案給他，針對貨車和小卡車的運輸給一個方案，然后針對大客車給一套方案。我們把所有產品集中到一個平臺，然后分的很細，整個運營過程中，除了提供他日常所需要的位置的服務，還有從他所有報表的體系，從他的監管人員到我們人員的培訓，每個星期都可以去公司給他知道，然后整個過程到每個月然后給他一些報表的數據他。然后提供給他對駕駛人員的行為分析，還有他的違章等等的查詢。

 

　　我們這個方案的實施是解決企業的根本面的上的問題，這個過程中，他感覺我們團隊的服務跟以前是有很大的區別。在這個過程當中，他的體驗感實際上是我們的同行都可以做到的，他感覺是一個對比，比以前更好一些。這有沒有價值呢？有一點，但是價值不明顯，沒有達到我們用戶真正想要的東西。他們新的問題來了，在這個問題過程中，他的車分布在四川省境內的，分布的很散，他之前設備出現問題或者系統出現問題，他不能得到有效解決。他曾經有一次打電話，讓運營商進行服務的時候，最長是一個月都沒有解決問題。我們現在在四川以地級市為單位，然后我們的分子公司，從我們的財務、技術、人員的管控全部獨立化，從這個角度來講，我們可以配合政府相關部門達到他很多要求做很多事情。我們在當地開展的業務是可以交給當地的，這是當地政府要給支持的。我們以地級市本地化以后，所有客戶的車輛逐漸推到縣一級的服務。如果車輛在市區或者是縣城，那么我們的服務有效時間是兩個小時就OK，如果是在鄉鎮一級，大家可能知道，有些偏遠山區，偏遠山區，像少數民族地區，我們這塊的服務能力是有限的，因為那邊是很復雜的。但除了少數民族地區，這塊來講，我們現在在鄉鎮一級，我們服務的時間也不會超過4小時。這樣保證了它所有車輛在線的時效性。

 

　　我們現在也有加入到今天的車聯網組織的服務聯盟，加入這個聯盟最大的好處是可以解決全國客戶的問題，只要客戶的車在中國范圍內，在行駛過程中，他都可以享受到我們及時的服務。最后這一項是我們現在在四川的很多客戶得到大家的認可或者是認同的方面，一方面講是給到我們客戶的認同感是什么呢？這樣一對比，他可以讓他的車輛實時、有效的在他的監管范圍內，有我們的提醒和主動式服務，只要我們的監控中心發現他的車輛如果有問題或者沒有在線，我們都可以主動聯系或者主動跟蹤這個車輛是什么樣的問題。這塊來講也是客戶有點感覺的，體驗感有一點點加強了。

 

　　我們做的過程中，做到了增值的部分，剛才也有宇通廠家的領導在，因為他們也換車，換重型貨車和客車，好像他們買的車有一部分是宇通的客車，在這個過程中，換新車以后，它的設備也需要更換，這是前端接入的問題。宇通對咱們工資考察是長達1.5年，它實實在在下到每個地方去落地看你有沒有這個服務能力，跟我們簽署了全省的接入。在面對這個公司的時候，他買完車，以前是要拆的，你是接入不了，現在是OK，直接接入，不花錢的。所以這塊來講，他發現這里面挺好的，而且因為有貨車，它也是這樣，貨車之前有一部分貨車在更新換代的時候，都有很多車主的前端設備進來，現在也感受到它更換新車，也可能到前端的直接接入，這是我們和很多廠家的合作給予我們四川很多的獨家接入和服務的戰略的合作。他在這個過程中，他的感受也是很深的，在這個過程中我們還給他提供了很多的增值，像之前他們審車是用車隊方式管理的，我們現在審車是相當于通過一站式搞定。所有的車輛信息在平臺上都是有的，什么時候該年審，什么時候該做二級維護或者干嘛，這些信息對我們來說都是在我們手里。我們給他提供的服務是免費的，這個過程中，他一年會減少很多的支出和類似于發款，車越多，他們車隊長也是管合同，很多車到期，有可能就忘掉。在這些事情上，我們給它做出了一個企業費用的減少，其實也是給它費用的節約。對于我們來講，給它做這些東西其實比較簡單，但是對于客戶來講，他的心里感覺是不一樣的。

 

　　另外我們還有給他們做的類似保險、油品等，我們這個行業都有思考到的車后的服務，我們現在也有整合到一些資源，也會給到它。包括我們現在的客戶，去年的時候出現一個交通事故，這個交通事故是什么原因導致的呢？是因為他們駕駛員身體原因導致交通事故的出現，我們和客戶聊的時候，你有沒有一種方法先從駕駛員的身體狀況開始來找這條線？如果身體不好或者對駕駛員身體的情況有一些前期的判斷，這也是對企業損失的減少。我們現在也在做，但是現在還在做的過程當中，所以這塊來講下一步也是我們會給客戶推的增值方向，做身體的檢測的東西。這塊是我們公司對客戶后期增值的很大方向來給到大家。

 

　　從我們的過程當中來講，做這么多事情是想給客戶做到價值的閉環，用戶價值的閉環。從我們的產品設計到所有的過程，實際上最終是要把它落到我們的產品，讓它感性化，然后再到服務。我們和客戶成為非常好的朋友以后就很容易交流，我們交流過程中就會有很多需求來給到我們，我們在這個需求上面來提升我們服務的質量，回過頭來，我們做事情的時候，包括之前有劉總和前幾位老總都有講到的數據的東西，包括分析和產品的研發，也是通過我們的服務工作最終來挖掘我們的用戶的真實需求，來讓它不斷的來使用我們的產品，然后體驗到我們的產品價值，讓我們的企業可以持續有效的發展。所以我們認為所有的產品、所有的平臺、所有市場化的東西，其實是以最終服務為落腳點來給予到我們生存，企業發展的機會。

 

　　這是我們行業總結的一些小的工作上的經驗，我們中衛北斗也是以打造最后一公里的平臺服務體系為企業現在發展的方向，做運營服務，我們肯定得以專業做服務，用心做服務，認真做服務，做好服務，我們在這上面下狠功夫。今天這個題目很大，我用了一個小的案例給大家一個分享。歡迎大家以后多來四川指導工作。（根據演講現場速記整理，未經本人審閱）