北京6月試行出租電召服務(wù)管理辦法

　　《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》（以下簡稱辦法）將于6月1日開始實(shí)施。辦法規(guī)定了出租車電召服務(wù)形式、服務(wù)違約、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)管以及獎懲措施等內(nèi)容。包括建立統(tǒng)一特服號碼調(diào)度平臺，推進(jìn)聯(lián)合電召服務(wù)，提供二十四小時電話約車、網(wǎng)絡(luò)約車、手機(jī)約車等電召服務(wù)方式。出租汽車經(jīng)營者和電召中心承諾保障乘客早七時至晚十九時城六區(qū)以內(nèi)、晚十九時至次日七時四環(huán)以內(nèi)提前四小時預(yù)約出租汽車的用車服務(wù)，但有兩次（不含兩次）以上違約記錄的乘客1年內(nèi)不列入承諾范圍。出租車司機(jī)執(zhí)行電召任務(wù)，應(yīng)在乘客約定時間準(zhǔn)時到達(dá)并提前聯(lián)系乘客，告知到達(dá)信息，候客應(yīng)不少于十分鐘。出租車司機(jī)應(yīng)確保每車每日執(zhí)行2單電話叫車業(yè)務(wù)。

　　明確電召服務(wù)管理對象、內(nèi)容和監(jiān)管部門

　　辦法規(guī)定，電召服務(wù)是乘客通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等形式經(jīng)過調(diào)度中心調(diào)派出租汽車滿足用車需求的服務(wù)方式。調(diào)度中心根據(jù)乘客用車需求和駕駛員業(yè)務(wù)應(yīng)答情況，實(shí)行應(yīng)答調(diào)派或指定調(diào)派。

　　電召服務(wù)形式分為即時叫車和預(yù)約叫車。即時叫車指約車時間與用車時間間隔小于三十分鐘；預(yù)約叫車指約車時間與用車時間間隔大于三十分鐘且小于二十四小時。

　　電召服務(wù)違約分為駕駛員違約和乘客違約。駕駛員違約指駕駛員執(zhí)行調(diào)度中心電召服務(wù)任務(wù)時，未按乘客約車時間或地點(diǎn)接送乘客，且不提前告之調(diào)度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預(yù)約車輛，且不提前告之調(diào)度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。

　　提供出租汽車電召服務(wù)的出租汽車經(jīng)營者、駕駛員、調(diào)度中心（凡使用出租汽車為客戶提供用車服務(wù)的第三方運(yùn)營服務(wù)商均屬此范圍）以及選擇出租汽車電召服務(wù)的乘客適用本辦法。

　　交通運(yùn)輸管理部門負(fù)責(zé)對出租汽車經(jīng)營者、駕駛員、調(diào)度中心的電召服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行日常監(jiān)管，檢查電召服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執(zhí)行情況，對電召服務(wù)質(zhì)量低劣、管理措施不到位的經(jīng)營者及調(diào)度中心依法進(jìn)行監(jiān)督查處。

　　市交通委便民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)電召服務(wù)質(zhì)量投訴的受理工作，交通執(zhí)法部門負(fù)責(zé)電召服務(wù)投訴的查處，對制度不健全、執(zhí)行不到位、服務(wù)不規(guī)范的出租汽車經(jīng)營者、駕駛員、調(diào)度中心依法進(jìn)行行政處罰。

　　乘客兩次以上違約不列入用車服務(wù)承諾范圍

　　電召服務(wù)實(shí)行由出租汽車經(jīng)營者和電召中心保障乘客提前四小時預(yù)約出租汽車的用車服務(wù)承諾。承諾范圍包括：保障早七時至晚十九時城六區(qū)以內(nèi)、晚十九時至次日七時四環(huán)以內(nèi)的電召服務(wù)業(yè)務(wù)。如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運(yùn)行的特殊情況，應(yīng)提前告之乘客。有兩次（不含兩次）以上違約記錄的乘客1年內(nèi)不列入承諾范圍。

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